Reflexão - Em tempos de distanciamento social, qual é o presente perfeito para os pais?
20:07:00Que o ano está diferente, todo mundo já percebeu. E o dia dos pais veio para confirmar mais mudanças!
Por Stella Kochen Susskind
Estimativa da Associação Brasileira do Comércio Eletrônico (ABComm) aponta que o Dia dos Pais deve gerar um faturamento de R$ 3,1 bilhões para o e-commerce nacional. Interessante notar que a expectativa, no início de 2020, era que a data geraria um incremento de 18% nas vendas. Os novos hábitos de consumo – mediante o distanciamento social – transformaram as compras online em uma rotina no país, mesmo entre quem não se aventurava a comprar a distância.
Há uma década, conduzi uma pesquisa com clientes ocultos para investigar qual seria o presente ideal para o pai. No Brasil de 2010, os aparelhos celulares e eletroeletrônicos disparavam na preferência dos filhos. A pesquisa mostrava, ainda, que pais de 20 a 90 anos tinham diferentes ideias sobre os presentes que receberiam – aliás, esse consumo masculino que mudava de perfil de acordo com a faixa etária. Aos 20 anos, a busca era por tecnologia e acessórios; aos 30 anos, produtos ligados ao bem-estar e beleza; aos 40 anos, ele quer apenas o necessário; aos 50 anos passa a valorizar detalhes do produto e atendimento; aos 60 anos, se torna objetivo e mais econômico. Eis que, esse ano, os produtos campeões devem ser: cestas de café da manhã, pijamas e moletom. Presentes ideais para pais de todas as idades. Quem poderia imaginar?!
Essa escolha por presentes simples – de acordo com 660 clientes secretos, que participaram de um painel da SKS CX Customer Experience Consultancy, detentora de um banco de dados formado por 35 mil pessoas – está associada ao fato de serem produtos fáceis de comprar no varejo online e não demandarem troca. Sobretudo, as cestas de café da manhã que estão ligadas, também, à ideia de gerar uma boa experiência familiar em meio diante de um momento extremo. Na coordenação dessa enquete, pude comprovar o aspiracional que está por trás dessa compra: não deixar passar em branco uma data que representa a valorização de laços familiares. Esse é um ponto sensível, nesse ano atípico.
Da ideia de “lembrancinha” – que vimos na intenção de compras de tantos consumidores brasileiros há vários anos –, para a proposta de um presente. Ou seja, não estou falando sobre valor ou em comprar um item mais ou menos caro. Estou falando em classificar a compra como PRESENTE! As pessoas querem que tenha esse título; que seja memorável mesmo diante de tantos desafios. O Dia dos Pais de 2020 pode ser extremamente diferente, após a convivência familiar ter sido colocadas à prova na quarentena. Mas, de uma forma ou de outra, a pandemia estreitou laços; tornou famílias menos individualistas; e ressignificou os presentes.
Para os empresários, o meu conselho: mais do que nunca a palavra FIDELIZAÇÃO dever ser exercitada ao máximo. Vender para o mesmo cliente, muitas vezes, deve ser a meta! Em tempos como esses, o desejo latente do consumidor é de viver algo a mais – não somente comprar! O cliente quer ser encantado; quer viver uma experiência completa. Esse é um momento em que a marca deve ser uma parceira inesquecível!
Sobre Stella Kochen Susskind | Pioneira na América Latina na metodologia de pesquisa mystery shopping(cliente secreto), Stella é considerada uma das mais importantes experts da temática no mundo. Autora do livro Cliente Secreto, a metodologia que revolucionou o atendimento ao consumidor (Primavera Editorial), a especialista é palestrante internacional, tendo ministrado palestras em Barcelona, Estocolmo, Amsterdã, Londres, Atenas, San Diego, Chicago, Las Vegas, Malta, Belgrado, Algarve, Split e Buenos Aires. Empreendedora desde a década de 1980, fundou em 2019 a SKS CX Customer Experience Consultancy; a consultoria é focada em experiência e satisfação do consumidor, parceria da Checker Software – uma startup israelense de tecnologia da informação que integra metodologias de pesquisa em tempo real. A empresa – premiada em 2020 com o MSPA Elite Member, que a coloca entre as 12 melhores do mundo no segmento – representa uma revolução nas pesquisas de satisfação e experiência do consumidor brasileiro. https://skscx.com.br
Sobre a SKS CX Customer | Fundada em 2019 pela empreendedora serial Stella Kochen Susskind – pioneira na América Latina em pesquisas com a metodologia mystery shopping (cliente secreto), implementada em 1988 no Brasil –, a SKS CX Customer é parceira da startup israelense de tecnologia da informação, Checker Software (integra metodologias de pesquisa em tempo real). A empresa tem revolucionado o mercado das pesquisas de satisfação e experiência do consumidor e dos usuários (User Experience), tanto em lojas físicas, quando em e-commerce e demais canais de venda dos consumidores omnichanel. A empresa brasileira conta com escritórios de São Paulo, Assunção (Paraguai) e Hadera (Israel); possui uma carteira de 30 clientes nos segmentos de finanças, varejo, indústria e serviços. Entre os clientes da SKS CX e da Checker Global: GfK, CiteUp , World Shopper, BVA, L’Oreal, Duty Free Shop, Giorgio Armani, Hugo Boss, Asics, Jack Vartanian, BR Properties e T&A Associados. A SKS CX foi premiada, em 2020, com o MSPA Elite Member, que coloca a empresa entre as 12 melhores do mundo no segmento.
A tecnologia concentra, em uma única plataforma, os resultados de diferentes metodologias de pesquisa, mostrando uma jornada de compra completa de forma online (via aplicativos, SMS, código de barras, telefone ou visita presenciais). A união de resultados permite saber, em tempo real, todos os aspectos que envolvem o atendimento ao consumidor. A pesquisa de cliente oculto passa a concentrar as seguintes avaliações: NPS Net Promoter Score (mede a satisfação do cliente a partir de uma escala de 0 a 10 de indicação a empresa, serviço ou produto pelo consumidor; o escore é estabelecido diante do cálculo do percentual de promotores e detratores da marca); UX User Experience (satisfação de uso); CX Customer o Experience (satisfação de clientes); VOE Voice of Employes (voz dos funcionários e colaboradores); VOC Voice of Customer (voz do consumidor, integrando resultados de todos os canais); e Brand Tracking (análise para identificar a visibilidade e o prestígio da marca). Acesse o vídeo e conheça as modalidades de pesquisas adotadas pela empresa. https://skscx.com.br
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